¿Como Influyen la Innovación en la Experiencia de Tus Clientes?


La innovación en la Experiencia del cliente

Una de las cosas que me ha gustado de haber trabajado en un grupo tan bueno como el de tudelivery911 donde tuve la oportunidad de salirme de todos los límites teniendo por así decirlo el libre albedrío sobre los procesos de innovación, siendo hoy el delivery con mejor tecnología innovadora y cuando hablo sobre innovación es crear una experiencia completa incluyendo la experiencia del cliente que debería ser las bases fundamentales en cualquier estrategia de marketing.

La innovación y la experiencia del cliente no siempre resultan ser los temas sobre la misma mesa – uno se asocia con la “creatividad” y el otro con el “servicio” (y así es como piensan muchos estando errados), pero ¿qué es lo que una tiene que ver con la otra?

Respuesta:Mucho. Mira a Apple (bueno apple hasta el 2011 ya que llevar varios años sin hacer algo verdaderamente innovador)

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Muchas veces la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas.

Apple es una de las empresas más innovadoras del mundo y a clasificado como uno de los más altos a la hora de puntuar el servicio al cliente (como todos hemos oído muchas veces antes). Estos dos factores, innovación y Experiencia del cliente van de la mano cuando se superan las expectativas de los clientes, la innovación por sí sola no funciona del todo y la experiencia del cliente por si sola funciona a medias. Las empresas innovadoras están dedicadas a crear nuevas experiencias para que sus clientes vuelvan una y otra vez .

Es casi como si se pusiera puerta giratoria en tu empresa – siempre dando a los clientes una razón para volver con experiencias nuevas y revolucionarias. Esto no sólo hará que los clientes no se aburran, sino que ofrece a los clientes amplias razones para sacar sus billeteras cada vez que entran a tu tienda, visiten el sitio web o llamen al centro de servicio al cliente.

Entonces, ¿qué estás haciendo para asegurar que tus clientes vuelvan una y otra vez? Bueno, lo primero es lo primero, ¿sabes lo que quieren sus clientes? ¿ tiene un buen indicador de las tendencias de la industria?, las más grandes empresas han determinado lo que sus clientes quieren antes de sus clientes lo necesiten, como es el caso de apple con el iphone y el ipad. Si no funcionara de esta manera, los clientes no estaría tan impresionado cuando las empresas ofrecen sus nuevos e innovadores productos.

Una vez más, vamos a volver a nuestra reflexión sobre Apple. Sus inventos más radicales han ido mucho más allá de las fronteras de los clientes ya que el producto que ofrecen sus clientes jamás han experimentado con el. Así que, como líder de tu pequeña empresa o grande empresa, ¿Que crees que tus clientes querrán, que les haga la vida más fácil y que ni siquiera ellos saben que lo necesitan?

Bueno, no hay tiempo suficiente para responder a esa pregunta por completo, sin embargo, una simple sugerencia que puedo darte para empezar: Salte de la rutina no importa que te etiqueten de loco.

Ni siquiera se puede empezar a romper la tierra si no se rompen los límites personales. Esto significa que tu tienes que dejar de lado lo que parece el camino correcto para hacerlo de la manera para el crecimiento, la oportunidad y la sorpresa.

¿Como Influyen la Innovación en la Experiencia de Tus Clientes?

8 Tips de Como Mejorar Tu Atencion al Cliente


Como he venido diciendo en todos los artículos anteriores, la atención al cliente siempre cuenta para el crecimiento de tu negocio. Ya sea que estés manejando un concesionario, un negocio minorista o negocio de call center en China o en cualquier otro lugar del mundo, estás obligado a dar a los clientes la mejor experiencia que jamás puedan tener. Esto te ayudará a orientar un mayor número de clientes y ampliar tu negocio más allá.

Asegúrate de que tus clientes encuentran una gran satisfacción en la atención al cliente ya que sino optarán por otra empresa que si los tome en consideración no como compradores sino como personas que necesitan sus servicios y que a la vez le brinde una muy buena y bonita experiencia. Por lo tanto, necesitas mejorar tu organización para la satisfacción óptima del cliente.

A continuación te daré algunos consejos útiles que he utilizado con algunos de mis emprendimientos y que me han dado muy buenos resultados y se que pueden ayudarte a conservar la fidelidad de tus clientes de la a largo plazo (que es lo que en realidad importa).

Philip Kotler  walter caro

Si el desempeño se queda corto ante las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si el desempeño excede a las expectativas, el cliente queda muy satisfecho y encantado.

1. impresionar a sus clientes en el primer contacto

Se dice que el primer contacto puede dejar una impresión en la mente de su cliente de por vida. Si su primer contacto es un correo electrónico, llamada telefónica o una conferencia telefónica, debes poner tus máximos esfuerzos para tratar de conectarte emocionalmente con tu cliente.

Debes tener en cuenta cuál es ese primer contacto que tienes con tu cliente y optimizarlo cada vez más y más para obtener mejores resultados.
Preguntas que te debes hacer
¿Cuál es mi primer contacto?
¿Qué medio es más eficaz para ese primer contacto?
¿Qué palabras debo utilizar para con los clientes?
¿Tu target de mercado utiliza ese tipo de medio para hacer negocios?

2. estar abiertos a contactos a través del teléfono

Seguramente encontrarás más fácil hacer contacto con tus clientes a través de correo electrónico, evitando el uso de otros métodos de contacto convencionales. Esté abierto a interactuar con ellos por teléfono y hacer llamadas de retorno hasta que se sienten satisfechos con sus servicios de atención al cliente.
Seguramente te estarás diciendo: ¡Para que preocuparme si el correo me da resultado!, Si, no lo dudo pero ¿has probado otro medio de contacto?, probar distintos medios es muy importante ya que podemos ver cuál de ellos da mejor resultado, de seguro que el correo electrónico por cada 100 cliente 10 aceptan la oferta pero que pasaria si por cada 100 clientes que llames 50 dicen que sí, sería un gran cambio en los números de tu empresa o no?

3. Consienta a sus clientes de la misma manera que a tus clientes le gustaría

Este es un punto muy importante, muchas veces pensamos que los clientes les gustaría X o Y experiencia solo porque a ti o a los ejecutivos de marketing le gustaría tener ese tipo de experiencia, pues te digo que no, a los clientes hay que darle lo que ellos quieren no lo que tu pienses que ellos quieren. Muchas empresas comenten este terrorífico error y terminan como ya tu sabes (en bancarrota) solo por pensar en ellos y no en sus clientes.

Sé que es un poco difícil saber en realidad lo que nuestros clientes le gustaría tener y mucho menos podemos satisfacer a todos, pero por eso existe la focalización de mercado, que consiste en dirigir a tu empresas a un foco o una población media de personas que son muy parecidas entre si y que tienen la misma necesidad.
Focalizando tu empresa puedes brindar una experiencia más completa ya que no estarás tratando de satisfacer a todos sino a un grupo específico.

4. Estar dispuesto a ayudar a sus clientas mucho antes de que sea cliente

Ser flexibles en la oferta de su servicio a los clientes mucho antes de lo que pidan. De esta forma, sus futuros clientes pueden tener una idea de la rapidez de su visión y la forma en que se preocupa por ellos.

5. Sea educado y cortés con sus clientes

Una conversación agradable con sus clientes puede realmente hacer una impresión positiva en la mente sus mentes. Por lo tanto, evita ser duro, no cooperativo ni inconsciente en el momento de la interacción con los clientes. Sea amable y cortés al responder a las preguntas del cliente o quejas.

Muchas veces las empresas tratan a sus clientes como si no les importase, pero porque digo las empresas y no los empleados de las empresas. Primero las empresas deben capacitar a sus empleados para que le brinden una muy buena experiencia al cliente, sé que muchas veces son los empleados que cometen este tipo de error pero está en los dueños de empresas la capacitación y cultivar la satisfacción del cliente en la cultura organizacional.

6. Dar prioridad a los contactos virtuales que hacer un contacto físico.

Muchas veces por el simple hecho de escribir un email nos olvidamos que estamos interactuando con una persona del otro lado. Los contactos virtuales son buenos y da un valor agregado a nuestros clientes pero si tu empresa tiene la oportunidad de convertir esos contactos virtuales en contactos físicos puedes tener una mina de diamantes en tus manos.

Pero para los que no tienen esta posibilidad de hacer un contacto físico debes tratar de llevar la atención al cliente virtual un paso más allá, con chat electrónicos, video llamada, entre otros, para que tus clientes sientan y vean que detrás de esa computadora existen personas que lo atienden como él quiere.
Un ejemplo de este tipo de experiencia online es el gran monstruo de internet nada más y nada menos que Amazon, quien ha hecho un gran esfuerzo en lo que atención al cliente se trata, y esto es debido a que su fundador y presidente de la compañía lo ha inculcado en su cultura organizacional.

7. Responder satisfactoriamente a preguntas de los clientes

Los clientes quieren respuestas correcta y rápido a sus problemas, para esto debemos generar un script (un informe, un archivo de preguntas y respuestas, una base de datos de preguntas frecuentes) para que cuando el cliente solicite esta información tengas pre-escrito lo que le debes responder a un cliente y como solucionar su problema.

Al igual que tus colaboradores deben conocer de VERDAD (si en negrita y mayúscula) el producto que están comercializando ya que el cliente siempre tiene preguntas y el colaborador deberá atender a tal pregunta de manera rápida y con certeza, porque estemos claros tus clientes saben lo que están comprando.

Un amigo me dijo una vez que “No debes saber nada del producto tú vas le vendes y ya”. Hoy día 3 años después de eso me pregunto cómo podría la empresa que lo contrato (una de las más grande en Venezuela) tenerlo en la calle engañando a los compradores… Ética tenemos que tener ética nuestros clientes no son tontos ni pretendamos que lo sean.

8. Aceptar errores, pedir disculpas y Tranquilizar a un mejor servicio en el futuro

No siempre podemos garantizar a nuestros clientes un buen servicio al cliente en eso estoy totalmente claro. Si ellos están decepcionados con lo que estamos ofreciéndoles, entonces es mejor aceptar los errores, pedir disculpas y asegurarles un mejor servicio en el futuro.
Pero ojo esto es un indicio de un error en tu estrategia ya que si existe algún tipo de molestia es seguro a que se deba a que estás haciendo algo mal o tus colaboradores están haciendo algo indebido, debes identificar y atacar lo más rápido posible lo que le está haciendo daño a tu empresa.

Recuerda que tu cliente es la razón de ser de tu empresa y si no lo tomas en cuenta a ellos como parte fundamental de tu organización te aseguro que no llegaras muy lejos.

8 Tips de Como Mejorar Tu Atencion al Cliente

8 Tips de Como Mejorar Tu Atencion al Cliente


Como he venido diciendo en todos los artículos anteriores, la atención al cliente siempre cuenta para el crecimiento de tu negocio. Ya sea que estés manejando un concesionario, un negocio minorista o negocio de call center en China o en cualquier otro lugar del mundo, estás obligado a dar a los clientes la mejor experiencia que jamás puedan tener. Esto te ayudará a orientar un mayor número de clientes y ampliar tu negocio más allá.

Asegúrate de que tus clientes encuentran una gran satisfacción en la atención al cliente ya que sino optarán por otra empresa que si los tome en consideración no como compradores sino como personas que necesitan sus servicios y que a la vez le brinde una muy buena y bonita experiencia. Por lo tanto, necesitas mejorar tu organización para la satisfacción óptima del cliente.

A continuación te daré algunos consejos útiles que he utilizado con algunos de mis emprendimientos y que me han dado muy buenos resultados y se que pueden ayudarte a conservar la fidelidad de tus clientes de la a largo plazo (que es lo que en realidad importa).

Philip Kotler  walter caro

Si el desempeño se queda corto ante las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si el desempeño excede a las expectativas, el cliente queda muy satisfecho y encantado.

1. impresionar a sus clientes en el primer contacto

Se dice que el primer contacto puede dejar una impresión en la mente de su cliente de por vida. Si su primer contacto es un correo electrónico, llamada telefónica o una conferencia telefónica, debes poner tus máximos esfuerzos para tratar de conectarte emocionalmente con tu cliente.

Debes tener en cuenta cuál es ese primer contacto que tienes con tu cliente y optimizarlo cada vez más y más para obtener mejores resultados.
Preguntas que te debes hacer
¿Cuál es mi primer contacto?
¿Qué medio es más eficaz para ese primer contacto?
¿Qué palabras debo utilizar para con los clientes?
¿Tu target de mercado utiliza ese tipo de medio para hacer negocios?

2. estar abiertos a contactos a través del teléfono

Seguramente encontrarás más fácil hacer contacto con tus clientes a través de correo electrónico, evitando el uso de otros métodos de contacto convencionales. Esté abierto a interactuar con ellos por teléfono y hacer llamadas de retorno hasta que se sienten satisfechos con sus servicios de atención al cliente.
Seguramente te estarás diciendo: ¡Para que preocuparme si el correo me da resultado!, Si, no lo dudo pero ¿has probado otro medio de contacto?, probar distintos medios es muy importante ya que podemos ver cuál de ellos da mejor resultado, de seguro que el correo electrónico por cada 100 cliente 10 aceptan la oferta pero que pasaria si por cada 100 clientes que llames 50 dicen que sí, sería un gran cambio en los números de tu empresa o no?

3. Consienta a sus clientes de la misma manera que a tus clientes le gustaría

Este es un punto muy importante, muchas veces pensamos que los clientes les gustaría X o Y experiencia solo porque a ti o a los ejecutivos de marketing le gustaría tener ese tipo de experiencia, pues te digo que no, a los clientes hay que darle lo que ellos quieren no lo que tu pienses que ellos quieren. Muchas empresas comenten este terrorífico error y terminan como ya tu sabes (en bancarrota) solo por pensar en ellos y no en sus clientes.

Sé que es un poco difícil saber en realidad lo que nuestros clientes le gustaría tener y mucho menos podemos satisfacer a todos, pero por eso existe la focalización de mercado, que consiste en dirigir a tu empresas a un foco o una población media de personas que son muy parecidas entre si y que tienen la misma necesidad.
Focalizando tu empresa puedes brindar una experiencia más completa ya que no estarás tratando de satisfacer a todos sino a un grupo específico.

4. Estar dispuesto a ayudar a sus clientas mucho antes de que sea cliente

Ser flexibles en la oferta de su servicio a los clientes mucho antes de lo que pidan. De esta forma, sus futuros clientes pueden tener una idea de la rapidez de su visión y la forma en que se preocupa por ellos.

5. Sea educado y cortés con sus clientes

Una conversación agradable con sus clientes puede realmente hacer una impresión positiva en la mente sus mentes. Por lo tanto, evita ser duro, no cooperativo ni inconsciente en el momento de la interacción con los clientes. Sea amable y cortés al responder a las preguntas del cliente o quejas.

Muchas veces las empresas tratan a sus clientes como si no les importase, pero porque digo las empresas y no los empleados de las empresas. Primero las empresas deben capacitar a sus empleados para que le brinden una muy buena experiencia al cliente, sé que muchas veces son los empleados que cometen este tipo de error pero está en los dueños de empresas la capacitación y cultivar la satisfacción del cliente en la cultura organizacional.

6. Dar prioridad a los contactos virtuales que hacer un contacto físico.

Muchas veces por el simple hecho de escribir un email nos olvidamos que estamos interactuando con una persona del otro lado. Los contactos virtuales son buenos y da un valor agregado a nuestros clientes pero si tu empresa tiene la oportunidad de convertir esos contactos virtuales en contactos físicos puedes tener una mina de diamantes en tus manos.

Pero para los que no tienen esta posibilidad de hacer un contacto físico debes tratar de llevar la atención al cliente virtual un paso más allá, con chat electrónicos, video llamada, entre otros, para que tus clientes sientan y vean que detrás de esa computadora existen personas que lo atienden como él quiere.
Un ejemplo de este tipo de experiencia online es el gran monstruo de internet nada más y nada menos que Amazon, quien ha hecho un gran esfuerzo en lo que atención al cliente se trata, y esto es debido a que su fundador y presidente de la compañía lo ha inculcado en su cultura organizacional.

7. Responder satisfactoriamente a preguntas de los clientes

Los clientes quieren respuestas correcta y rápido a sus problemas, para esto debemos generar un script (un informe, un archivo de preguntas y respuestas, una base de datos de preguntas frecuentes) para que cuando el cliente solicite esta información tengas pre-escrito lo que le debes responder a un cliente y como solucionar su problema.

Al igual que tus colaboradores deben conocer de VERDAD (si en negrita y mayúscula) el producto que están comercializando ya que el cliente siempre tiene preguntas y el colaborador deberá atender a tal pregunta de manera rápida y con certeza, porque estemos claros tus clientes saben lo que están comprando.

Un amigo me dijo una vez que “No debes saber nada del producto tú vas le vendes y ya”. Hoy día 3 años después de eso me pregunto cómo podría la empresa que lo contrato (una de las más grande en Venezuela) tenerlo en la calle engañando a los compradores… Ética tenemos que tener ética nuestros clientes no son tontos ni pretendamos que lo sean.

8. Aceptar errores, pedir disculpas y Tranquilizar a un mejor servicio en el futuro

No siempre podemos garantizar a nuestros clientes un buen servicio al cliente en eso estoy totalmente claro. Si ellos están decepcionados con lo que estamos ofreciéndoles, entonces es mejor aceptar los errores, pedir disculpas y asegurarles un mejor servicio en el futuro.
Pero ojo esto es un indicio de un error en tu estrategia ya que si existe algún tipo de molestia es seguro a que se deba a que estás haciendo algo mal o tus colaboradores están haciendo algo indebido, debes identificar y atacar lo más rápido posible lo que le está haciendo daño a tu empresa.

Recuerda que tu cliente es la razón de ser de tu empresa y si no lo tomas en cuenta a ellos como parte fundamental de tu organización te aseguro que no llegaras muy lejos.

8 Tips de Como Mejorar Tu Atencion al Cliente