4 Fundamentos para crear la experiencia del cliente


Hace unos días estuve reunido con unos amigos y me pidieron que resumiera cómo podría una PYME (pequeña y mediana empresa) empezar con su negocio basado en un modelo 100% orientado en la expericia del  clientes y lo resumí en lo que yo creo es fundamental.

1) Crear la Experiencia que tus clientes Quieren

En unos de mis post anteriores hablo sobre esto, la cuestión esta en crear experiencias para el cliente no en lo que tu pienses que el cliente pueda querer (aunque eso es el comienzo de toda estrategia), hay muchas herramientas y medios para saber lo que en realidad necesitan tus clientes por ejemplo: las redes sociales, las redes sociales están llenas de todo tipo de comentarios, imágenes y artículos de personas que se expresan sobre un determinado segmento del mercado con tal sinceridad que muchas empresas están optando por este medio para saber mas de las verdaderas necesidades de sus clientes y que es lo que les molesta o les trae agrado de otras empresas similares a para poder hacer una comparación entre su empresa y las demás que compiten.

2) Escuche lo que el cliente quiere

Esto es uno de los factores más importante en toda la estrategia,  muchas veces el mercado nos pide a gritos cambiar un poco el modelo de negocio y a pesar que hacen mucho ruido no logramos escucharlos con claridad, un ejemplo que tuve la oportunidad de seguir fue en un supermercado de panamá, una muchacha escribe en el muro del Twitter del supermercado: la fila esta mas larga que pasar por el corredor (autopista) a las 7 de la mañana (cuando se hacen traques descomunales). y aunque no lo creas aun se siguen haciendo esas largas filas en el supermercado y aun sigo viendo muchas personas quejándose de lo mismo.

Pero qué sucede en el caso anterior, hay tanto ruido que la empresa muchas veces prefiere taparse los oídos y dar la vuelta, lo ven como una desventaja. ¿Pero es que acaso no lo es?, pues te digo que no, cuando estas personas se toman el tiempo de hacer un tweet sobre este problema le están dando indicadores claves a la empresa de que algo está fallando y que tienen que solucionarlo.

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Fundamentos de la experiencia del cliente

3) Deje que sus empleados tomen acción

He tenido la oportunidad de leer sobre Starbucks y su gran estrategia de atención al cliente en mi resumen sobre todos eso libros que logre leer me di cuenta que su experiencia única al cliente está dada por todos y cada uno de los socios Starbucks (que son los mismos empleados), Starbucks le da la oportunidad a cada uno de ellos de desarrollar su propia experiencia individual al cliente según ellos lo crean convenientes, pues claro siempre cuando cumpla con las reglas establecidas por ellos.

4) Piense en el medio ambiente en que se encuentra tu cliente

Si se trata de una tienda real o sitio web de su cliente tiene que sentirse cómodo con el lugar donde están haciendo la compra. ¿Cuántos de nosotros preferimos ir a la concesionaria a compramos nuestro coche y pagar un poco más por un cambio de aceite porque el ambiente es más agradable? Por lo general, en un centro de servicio del concesionario, la sala de espera está bien cuidada, con televisión, buenas sillas, café gratis, y un personal bien informado y amistoso que se preocupan por nosotros y nuestro coche. Donde otros centros de servicios son más baratos, pero no se puede soportar estar en ellos durante más de dos segundos

4 Fundamentos para crear la experiencia del cliente

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