No eres tu, son tus clientes


No eres tu son tus clientes: Como Mejorar la experiencia del cliente sin morir en el intento

En varios de mis Post anteriores he venido hablando sobre la experiencia del cliente y el beneficio que traerán a tu empresa, sea del tamaño que sea. Unas de las preguntas que me han venido haciendo y algunas un poco redundantesson: ¿cuál es la experiencia del cliente, y cuáles son algunas de las soluciones de gestión de la experiencia del cliente?

Para empezar, vamos a cambiar nuestra perspectiva. Aquí hay una verdad que puede doler un poco: los clientes no piensan en el servicio al cliente tanto como tú lo haces. Observa cómo sus experiencias más memorables de servicio al cliente a menudo se limitan a las circunstancias, ya sea realmente buena o abrumadoramente horrible. En el gran esquema de las cosas, esto hace que para una cantidad muy pequeña de las interacciones de servicio al cliente sean realmente memorables.

Para atender verdaderamente las necesidades de tus clientes, debes pensar como el cliente y por el cliente (y sí que deberías). El primer paso y más el mas fundamental hacia la mejora de la experiencia del cliente esta en los equipos de contacto directo (servicio al cliente y todos los que tengan un contacto directo e indirecto con ellos) que deberían ya dejar de pensar ¿Qué vamos hacer hoy?, y empezar a preguntarse: “¿Qué tipo de experiencia le daremos a nuestros clientes HOY?

Esta es una pequeña diferencia, pero es importante, y tú puedes notar que sus implicaciones se extienden más allá de persona a persona en la interacción de servicio al cliente. La experiencia completa del cliente incorpora todo. Se inicia antes de que el cliente camine en el edificio, y termina mucho después de salir (o nunca, una verdadera experiencia del cliente puede continuar durante décadas e incluso generaciones sino que lo diga Coca-Cola).

Encontrar las soluciones de gestión de la experiencia del cliente comienza con la simple realización de lo que hicimos anteriormente. Un verdadero emprendedor que quiera tener realmente éxito no sólo dará un paso atrás para revisar si su estrategia de experiencia del clientes está completa (y si aún no la tienes ve haciéndola), sino que se pone en los zapatos de sus clientes a través de un cliente misterioso (clientes ficticio contratado por la misma empresa para evaluarla en todos los ámbitos). Ellos harán un balance de su marca en relación con su sector en general, auditaran su tienda (empleados, señalización, merchandising, y más allá) para las áreas de mejora, y quizás lo más importante encuestar a sus clientes antes, durante y después de las compras en fin de obtener información valiosa.

Todas y cada una de estas cosas están seguros de mejorar la interacción de cualquier empresa, con sus de clientes. Si bien puede parecer abrumador al principio, la cosa más importante a recordar es un cambio de perspectiva.

No eres tu, son tus clientes

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