¿Como generar valor a los clientes moviles?


En el mundo actual, cada vez más personas están optando por hacer todo desde sus teléfonos inteligentes. Ordenar una cena, compra de boletos, pagar las cuentas, hacer reservas, etc. ¿Qué significa esto para las industrias relacionadas con el servicio? ¿Debe ser una prioridad el desarrollo o mejora de la estrategia de servicio al cliente móvil? Cuando el cliente elige para comunicarse una manera determinada y su competencia opta por acoger el deseo del cliente para hacer la vida más fácil a través de la tecnología, la respuesta es bastante obvia. Es subir a bordo o perder la oportunidad de aumentar los ingresos. ¿Cómo se puede proporcionar una gran experiencia del cliente móvil? Echemos un vistazo a algunas maneras de hacer esto.
Determinar qué es importante para el cliente móvil.
Si bien es importante ser “mobile friendly”, (¿su página web es móvil?) También es importante saber qué es importante para tu cliente móvil. Los clientes móviles son personas muy ocupadas que realmente quieren hacer todo desde su dispositivo móvil. Ellos quieren tener la posibilidad de visitar su sitio web, hacer negocios y seguir adelante mientra espera que cambie el semáforo. Esto significa que su sitio web debe en primer lugar ser construido para la velocidad. ¿Cuántos clics deben hacer tus cliente para completar una transacción? ¿Cuántos clics para localizar un artículo? ¿Cómo se ve el sitio en la pantalla de su teléfono inteligente? ¿Hay un “botón de click-to-call” disponible en su sitio móvil? ¿Son capaces de encontrar sus direcciones y horarios de atencion? ¿Pueden enviar Email desde su sitio móvil?
Obtener una aplicación
Otra forma de ofrecer una gran experiencia móvil es proporcionar una aplicación móvil descargable. Si lo hace, crearas una experiencia para la comunicación de dos vías. Una aplicación móvil le permite ser proactivo en tener la capacidad de “empujar” la información a su cliente. Puede asesorar a su cliente de los acontecimientos futuros, ventas, cambios o retrasos. El cliente también debe ser capaz de contactar con usted, a través de su aplicación móvil. Digamos que su cliente está ejecutando tarde a una cita o reserva ¿pueden comunicar esta información a través de su aplicación móvil? Ahora, algunos podrían decir ¿Por qué no hacer una llamada telefónica en este ejemplo? Yo diría que no tiene sentido es lo que el cliente prefiere hacer. Si sus competidores están ofreciendo una vía para que los clientes se comuniquen en su forma preferida y tú no, corres el riesgo de tus clientes se conviertan en clientes de tus competidores.
Preste atención a sus datos
La actividad de tu cliente móvil debe proporcionar algunos datos grandes para que tú puedas establecer patrones de uso. ¿Qué porcentaje de sus visitantes, hacen una transacción a través de su dispositivo móvil? ¿Qué porcentaje de clientes han descargado su aplicación móvil y la utiliza en realidad? ¿Qué porcentaje de usuarios móviles en realidad hacer una compra en su sitio web? ¿Qué porcentaje de clientes que realizan una reserva, lo hacen desde un dispositivo móvil? Al empujar su oferta comercial a través de su aplicación, ¿Qué porcentaje de clientes móviles aprovechan tu oferta? ¿Qué porcentaje de las ventas totales son atribuibles a los clientes móviles? Estas son algunas preguntas que le pueden ayudar a determinar la eficacia de su estrategia móvil. Las respuestas seguramente crear más preguntas ¿Cómo podemos conseguir más clientes que descarguen la aplicación para que realidad la utilicen? ¿La redacción de tus anuncios incentiva a tus clientes móviles a hacer una compra? ¿Tenemos toda la información pertinente a disposición de nuestros clientes móviles? Las respuestas serán sin duda identificar áreas de oportunidad en la búsqueda de crear una gran experiencia del cliente móvil.
El cliente móvil no tolerara una estrategia móvil lenta o inexistente. Asegúrese de que el suyo está funcionando a toda máquina por la determinación de lo que es importante para el cliente móvil, proporcionando una aplicación móvil descargable y prestar atención a los datos.

¿Como generar valor a los clientes moviles?

¿ Que es el Engagement Marketing ?


Engagement Marketing: Uno de los factores más importantes para cualquier empresa u organización es la lealtad del consumidor . En estos días, las formas tradicionales de comercialización ya no son tan eficaces como lo eran antes. Los consumidores son más listos y quieren conectarse experimentalmente y relacionarse con una marca, con tu marca. Los consumidores actuales quieren relaciones significativas, que se componen de muchos tipos diferentes de interacciones bidireccionales.

Los días de venta a los consumidores se han ido. Un marketing inteligente ahora implica escuchar a los consumidores, la participación en conversaciones y la construcción de confianza entre consumidores y marcas – todo parte de la creación de un buen programa de experiencia del cliente.
¿Cómo funciona el engagement marketing?
El concepto de engagement marketing va más alla de la típica comercialización. Este enfoque de marketing en particular es más una filosofía que un conjunto de herramientas de marketing específicos. Si entro en una tienda y un vendedor se me acerca, normalmente te preguntara que estás buscando. Algunos vendedores tratan de empujar e insertarse en lo que estás haciendo. Este no es el marketing que involucra al consumidor, este tipo de marketing es intrusivo y generalmente perjudicial para la experiencia de tus clientes.
El engagement marketing va de la premisa de que todos los seres humanos son sociales y realmente quieren conectarse e interactuar con otros seres humanos – la gente quiere una relación antes de querer comprar algo. Con esto en mente, el engagement marketing debe basarse en un flujo bidireccional de información (empresa – cliente, cliente – empresa). Dado que los consumidores modernos ahora buscan maneras de conectar experiencialmente con los productos que les interesan. La lealtad del cliente comienza con la confianza y la confianza se construye a través de la relación.
Involucrar a los consumidores facilitando experiencias
Buenos ejemplos de participación de los consumidores son los comerciales de Ford Focus que corrió hace algunos años. En estos anuncios, la gente común se les dio la oportunidad de vivir (en coche) en un Ford Focus. Luego fueron llevados a una especie de conferencia de prensa en la que comunicaban sus experiencias honestas asociados con el coche. El consumidor comunicó la información y se convirtió en parte de la experiencia, y así construir la lealtad del cliente.
Atraer a los consumidores a través de los Medios de Comunicación bidireccional
En estos días, una gran parte del modelo de engagement marketing es el compromiso de marketing en línea con los consumidores. Estos incluyen:

  • Blogs
  • Sitios de redes sociales (Facebook, youtube, twitter)
  • Webcasts en el que los participantes sean capaces de hacer preguntas
  • Email marketing

Las herramientas de marketing de redes sociales son especialmente eficaces para fidelizar a los consumidores, ya que proporcionan un medio para que los clientes interactúen con tu producto o marca a nivel natural y conversacional. Un diálogo de dos vías se fomenta entre las marcas y las personas.
Los programas de participación de los consumidores influyen en la lealtad del cliente
Hoy día, el mundo está siempre “Activos” y gobernado por los consumidores con dispositivos móviles, perfiles sociales, líneas de servicio al cliente y muchos otros medios de comunicación, inmediatamente accesibles en Internet. Si quieres tener éxito en este nuevo mundo de la comercialización, debes crear un programa de participación de los consumidores, interactuar con tus clientes donde se encuentren, generar confianza y mantener en curso, un contacto significativo con tus clientes

¿ Que es el Engagement Marketing ?

4 Fundamentos para crear la experiencia del cliente


Hace unos días estuve reunido con unos amigos y me pidieron que resumiera cómo podría una PYME (pequeña y mediana empresa) empezar con su negocio basado en un modelo 100% orientado en la expericia del  clientes y lo resumí en lo que yo creo es fundamental.

1) Crear la Experiencia que tus clientes Quieren

En unos de mis post anteriores hablo sobre esto, la cuestión esta en crear experiencias para el cliente no en lo que tu pienses que el cliente pueda querer (aunque eso es el comienzo de toda estrategia), hay muchas herramientas y medios para saber lo que en realidad necesitan tus clientes por ejemplo: las redes sociales, las redes sociales están llenas de todo tipo de comentarios, imágenes y artículos de personas que se expresan sobre un determinado segmento del mercado con tal sinceridad que muchas empresas están optando por este medio para saber mas de las verdaderas necesidades de sus clientes y que es lo que les molesta o les trae agrado de otras empresas similares a para poder hacer una comparación entre su empresa y las demás que compiten.

2) Escuche lo que el cliente quiere

Esto es uno de los factores más importante en toda la estrategia,  muchas veces el mercado nos pide a gritos cambiar un poco el modelo de negocio y a pesar que hacen mucho ruido no logramos escucharlos con claridad, un ejemplo que tuve la oportunidad de seguir fue en un supermercado de panamá, una muchacha escribe en el muro del Twitter del supermercado: la fila esta mas larga que pasar por el corredor (autopista) a las 7 de la mañana (cuando se hacen traques descomunales). y aunque no lo creas aun se siguen haciendo esas largas filas en el supermercado y aun sigo viendo muchas personas quejándose de lo mismo.

Pero qué sucede en el caso anterior, hay tanto ruido que la empresa muchas veces prefiere taparse los oídos y dar la vuelta, lo ven como una desventaja. ¿Pero es que acaso no lo es?, pues te digo que no, cuando estas personas se toman el tiempo de hacer un tweet sobre este problema le están dando indicadores claves a la empresa de que algo está fallando y que tienen que solucionarlo.

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Fundamentos de la experiencia del cliente

3) Deje que sus empleados tomen acción

He tenido la oportunidad de leer sobre Starbucks y su gran estrategia de atención al cliente en mi resumen sobre todos eso libros que logre leer me di cuenta que su experiencia única al cliente está dada por todos y cada uno de los socios Starbucks (que son los mismos empleados), Starbucks le da la oportunidad a cada uno de ellos de desarrollar su propia experiencia individual al cliente según ellos lo crean convenientes, pues claro siempre cuando cumpla con las reglas establecidas por ellos.

4) Piense en el medio ambiente en que se encuentra tu cliente

Si se trata de una tienda real o sitio web de su cliente tiene que sentirse cómodo con el lugar donde están haciendo la compra. ¿Cuántos de nosotros preferimos ir a la concesionaria a compramos nuestro coche y pagar un poco más por un cambio de aceite porque el ambiente es más agradable? Por lo general, en un centro de servicio del concesionario, la sala de espera está bien cuidada, con televisión, buenas sillas, café gratis, y un personal bien informado y amistoso que se preocupan por nosotros y nuestro coche. Donde otros centros de servicios son más baratos, pero no se puede soportar estar en ellos durante más de dos segundos

4 Fundamentos para crear la experiencia del cliente

No eres tu, son tus clientes


No eres tu son tus clientes: Como Mejorar la experiencia del cliente sin morir en el intento

En varios de mis Post anteriores he venido hablando sobre la experiencia del cliente y el beneficio que traerán a tu empresa, sea del tamaño que sea. Unas de las preguntas que me han venido haciendo y algunas un poco redundantesson: ¿cuál es la experiencia del cliente, y cuáles son algunas de las soluciones de gestión de la experiencia del cliente?

Para empezar, vamos a cambiar nuestra perspectiva. Aquí hay una verdad que puede doler un poco: los clientes no piensan en el servicio al cliente tanto como tú lo haces. Observa cómo sus experiencias más memorables de servicio al cliente a menudo se limitan a las circunstancias, ya sea realmente buena o abrumadoramente horrible. En el gran esquema de las cosas, esto hace que para una cantidad muy pequeña de las interacciones de servicio al cliente sean realmente memorables.

Para atender verdaderamente las necesidades de tus clientes, debes pensar como el cliente y por el cliente (y sí que deberías). El primer paso y más el mas fundamental hacia la mejora de la experiencia del cliente esta en los equipos de contacto directo (servicio al cliente y todos los que tengan un contacto directo e indirecto con ellos) que deberían ya dejar de pensar ¿Qué vamos hacer hoy?, y empezar a preguntarse: “¿Qué tipo de experiencia le daremos a nuestros clientes HOY?

Esta es una pequeña diferencia, pero es importante, y tú puedes notar que sus implicaciones se extienden más allá de persona a persona en la interacción de servicio al cliente. La experiencia completa del cliente incorpora todo. Se inicia antes de que el cliente camine en el edificio, y termina mucho después de salir (o nunca, una verdadera experiencia del cliente puede continuar durante décadas e incluso generaciones sino que lo diga Coca-Cola).

Encontrar las soluciones de gestión de la experiencia del cliente comienza con la simple realización de lo que hicimos anteriormente. Un verdadero emprendedor que quiera tener realmente éxito no sólo dará un paso atrás para revisar si su estrategia de experiencia del clientes está completa (y si aún no la tienes ve haciéndola), sino que se pone en los zapatos de sus clientes a través de un cliente misterioso (clientes ficticio contratado por la misma empresa para evaluarla en todos los ámbitos). Ellos harán un balance de su marca en relación con su sector en general, auditaran su tienda (empleados, señalización, merchandising, y más allá) para las áreas de mejora, y quizás lo más importante encuestar a sus clientes antes, durante y después de las compras en fin de obtener información valiosa.

Todas y cada una de estas cosas están seguros de mejorar la interacción de cualquier empresa, con sus de clientes. Si bien puede parecer abrumador al principio, la cosa más importante a recordar es un cambio de perspectiva.

No eres tu, son tus clientes

¿Que es el Momento Cero de la Verdad?


El Internet desde sus apariciones en los años 60 ha estado cambiando la manera en que nos comunicamos, pensamos y expresamos. Comenzó como una estrategia militar para acceder a información de forma remota por parte del gobierno de estados unidos.

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El momento Cero de la Verdad (ZMOT)

El Internet ha cambiado por completo nuestros comportamiento y la manera en que tomamos la decisiones hoy día.

Investigaciones recientes por parte de GOOGLE han demostrado que el 70% de los consumidores en latino-américa buscan información del producto vía Internet para hacer la toma de decisión, si quiere o no adquirir ese producto o servicio.

Y te preguntaras ¿Que tiene que ver el momento cero de la verdad con mi empresa?, El momento cero de la verdad es ese momento en que el usuario busca información sobre tu producto o servicio a través de Internet gracias a un estímulo publicitario o la recomendación de un amigo.

Debes estar preparado para ese momento cero de la verdad donde el usuario busca información sobre tu producto o servicio.

Pero ¿Cómo prepararse para ese momento cero de la verdad?, muy sencillo, debes proporcionar toda la información de tu o tus productos para que los usuarios se sientan confiados en adquirirlo.

ejemplo: foros que hablen de tu producto, página web del producto, videos sobre características y beneficios del producto, comentarios de usuarios que lo han adquirido, recomendaciones de usuarios, experiencia de otros usuarios.

Recuerda que cada vez el usuario que podría ser tu cliente pasa un promedio de 4 horas al dia conectado a Internet buscando información de cualquier tipo de cosas que les interesa y una de esas cosas podría ser tu producto, por eso debes estar preparado.

este corto video explica muy bien lo que es el momento cero de la verdad no dudes en verlo.

¿Que es el Momento Cero de la Verdad?

El Cajero de la Felicidad de Coca-Cola


el cajero de la felicidad: En  diciembre de 2012 Coca-Cola creó una campaña muy interesante la cual consiste en un cajero donde se podrían sacar 100 euros gratis, sin tarjeta de crédito, solo podías obtener estos 100 euros si te comprometías a compartirlo con otras personas para hacer su día mas feliz.

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Cajero de la Felicidad Coca-Cola

Esta campaña fue realizada solo en la ciudad de Madrid-España en sitios estratégicos como la zona del Centro Comercial La Vaguada que es muy concurrida. El cajero que utilizó Coca-Cola para este evento simulaba tal cual un cajero automático, con pantalla táctil y a diferencia del recibo que te da el cajero automático, este cajero de la felicidad te daba sugerencias de cómo podías gastar el dinero y cumplir con el compromiso de compartirlo con otras personas.

 

  •  Dar jamón a unos obreros
  •  Invitar a un almuerzo a unos taxistas
  •  Regalar pañales a una embarazada
  • Lanzar un montón de balones a una cancha
  • Dejar una sorpresa en la puerta de un vecino
  • Contar un cuentacuentos para niños de tu barrio
  • Repartir castañas en la calle
  • Hacerles una sorpresa a unos abuelos del barrio
  • Regalar unas entradas
  • Invitar a desayunar a todos los de la oficina


Al igual que podrás realizar la acción que quisieras siempre y cuando hicieras feliz a una persona.

 

 Marketing Directo

El Cajero de la Felicidad de Coca-Cola